Есть ли право не обслуживать покупателя. Как правильно отказать клиенту: четыре принципа вежливого, но твердого отказа
Предприятие общественного питания всегда радо своим посетителям. Однако ситуации бывают разными, и, к сожалению, встречаются отдельные личности, которых видеть в числе своих гостей совсем не хочется. Может ли заведение общепита отказать им в обслуживании без наступления для него каких-либо последствий? Ответ на этот вопрос - в статье.
При заказе доступа к услуге клиент обратился с просьбой о начале своего осуществления до истечения срока действия права на вывод средств после выхода из договора, он должен оплатить услугу, выполненную до этого момента. Сумма платежа рассчитывается пропорционально объему предоставляемой услуги с учетом согласованной цены или вознаграждения. Однако, если поставщик услуг полностью предоставил услугу, право на изъятие недоступно. Поставщик возмещает платеж, используя тот же способ оплаты, что и получатель, если только получатель явно не указал другой метод погашения одновременно с заявлением об отзыве.
Установленные правила
Предприятия общепита при оказании услуг должны выполнять требования Правил оказания услуг общественного питания , утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (далее - Правила ). Пунктом 1 данного документа установлено, что разработаны они в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей ) и регулируют отношения между потребителями и исполнителями.Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общепита исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а под исполнителем - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору (п. 2 Правил ).
Поставщик несет ответственность перед покупателем, если товар продан, имеет физический или юридический дефект. Чтобы подать жалобу, покупатель должен отправить заявление, содержащее тип запроса и данные, позволяющие Поставщику услуг связаться с клиентом с традиционной или электронной почтой в офисе службы поддержки клиентов. Чтобы ускорить процедуру рассмотрения жалоб, мы рекомендуем приложить к вашему изделию подтверждение покупки или копию товара. Поставщик услуг может попросить поставщика услуг дополнить любые недостающие претензии.
В силу п. 4 Правил режим работы заведения устанавливается самостоятельно. В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) потребителю своевременно предоставляется информация о дате и сроках приостановления деятельности.
Исполнитель имеет право в местах оказания услуг самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ (ограничение курения, запрет на нахождение в верхней одежде и др.) (п. 5 Правил ).
Поставщик услуг обязан ответить на иск в течение 14 дней с момента его уведомления. Положения настоящего пункта применяются соответственно к любым комментариям получателей, связанных с функционированием Сервиса. По своей природе услуга не оправдана. Однако, если гарантия была предоставлена в связи с предоставлением услуги, обязательства гаранта и права покупателя в отношении гарантии указаны в отдельном гарантийном документе, предоставленном получателю. Клиент может по своему усмотрению следовать процедуре гарантии, описанной в гарантийном документе, или следовать процедуре подачи жалоб, описанной в § 12 Положения.
Также п. 16 Правил установлено, что исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю , обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами РФ допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Предоставляя форму заказа, Поставщик услуг указывает личные данные получателя, приложение которого необходимо для заключения договора на обслуживание. Личные данные являются добровольными. Отказ в предоставлении личной информации может привести к тому, что Служба не сможет предоставить Услуги. Клиент имеет право проверять свои личные данные, изменять их и удалять после обращения в Службу поддержки клиентов.
Выражение согласия является добровольным. Однако это может быть условие предоставления бесплатного обслуживания. Использование текста, графики, изображений, приложений и баз данных и других элементов, содержащихся в Сервисе, не дает пользователю права на получение каких-либо прав в нематериальных активах на работы и базы данных, содержащиеся в нем. Пользователи могут использовать Веб-сайт и работы и базы данных исключительно для разрешенного использования, как это определено Законом об авторском праве и смежных правах, и Законом о защите данных, и такое использование может не повлиять на нормальное использование работы или базы данных или противоречить На Сервисе предоставляются законные интересы поставщика услуг и организаций, чьи работы или базы данных основаны на сотрудничестве с поставщиком услуг.
Конституция РФ и Гражданский кодекс
Согласно п. 2 ст. 19 Конституции РФ государство гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств. Запрещаются любые формы ограничения прав граждан по признакам социальной, расовой, национальной, языковой или религиозной принадлежности.В силу ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к его заключению не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством.
Все, кроме тех, которые указаны в работах и базах данных, предоставляемых на Сайте, без предварительного письменного согласия поставщика услуг, запрещено, а нарушение прав поставщика услуг на охраняемые работы и базы данных приведет к ответственности, предусмотренной гражданским и уголовным законодательством. Любое использование пользователями портала, за исключением юридических исключений, в частности разрешенное личное использование, запрещено.
Услуга информативна. Его содержание является лишь выражением взглядов авторов конкретных публикаций или их знаний. Содержание Веб-сайта и способ предоставления, независимо от автора публикации, не являются юридической помощью, налоговыми консультациями или любыми другими советами. Мнения экспертов, суждения, толкования, рекомендации, решения и другая информация, содержащиеся в Службе, не должны толковаться как источник или толкование закона и поэтому составляют единственную основу для принятия деловых или налоговых решений.
Договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма (п. 1 ст. 434 ГК РФ ).
Как было сказано выше, исполнитель оказывает потребителю услуги общественного питания по возмездному договору. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 ГК РФ ).
Использование экспертных заключений, судебных решений, интерпретаций, рекомендаций, решений и другой информации осуществляется исключительно под ответственность получателя. Поставщик услуг не несет ответственности за любые убытки, возникшие или возникшие в связи с содержанием Сервиса, независимо от прямой или косвенной причины таких убытков. В частности, поставщик услуг не несет ответственности за ущерб, возникший в результате неспособности получателя совершить определенные юридические действия от своего имени или от имени других лиц, даже если пользователь каким-либо образом руководствуется содержанием Сервиса.
Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т. п.) (п. 1 ст. 426 ГК РФ ).
Авторы публикаций, опубликованные на Сайте, не несут никакой ответственности перед получателем. Соответственно применяются пункты 2 и 3 выше. Поставщик услуг прилагает все усилия к тому, чтобы информация, представленная на Сайтах, всегда была актуальной, полной, достоверной, фактической, надежной, фактической и юридической. Поставщик заявляет, что согласно его наилучшим пожеланиям и знаниям содержание услуг соответствует этим функциям. Поставщик услуг должен приложить все усилия, чтобы гарантировать, что загрузка файлов с серверов поставщика услуг сопряжена с меньшим риском любого вреда для пользователя.
Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
По своей правовой природе договор на оказание услуг общественного питания является публичным договором, то есть по характеру своей деятельности исполнитель обязан оказывать такие услуги каждому, кто к нему обратится, при этом не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора оказания услуг.
Это заявление никоим образом не влияет на ответственность поставщика услуг, на которую распространяются ограничения, изложенные выше. Мы хотели бы сообщить вам, что единственным источником шаблона налоговой формы является закон или нормативный акт. Активные налоговые отпечатки, представленные на веб-сайте, являются вспомогательным инструментом для урегулирования налоговых обязательств и выполнения налоговых обязательств, предусмотренных законодательством Польши. Активные формы являются результатом творческой деятельности, требующей адаптации и проверки.
Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается (п. 2 ст. 426 ГК РФ ). При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные п. 4 ст. 445 ГК РФ .
Правила ответственности поставщика услуг, упомянутого в пункте 1-6 применяются соответственно к активным формам. Дата и время перерыва будут сообщены получателю сообщением, размещенным на Сайте. Поставщик услуг оставляет за собой право размещать рекламу на Сайте в формах, обычно используемых в Интернете.
Отображение комментария займет не больше, чем отображение текста, с которым связан комментарий. Поставщик имеет право на сублицензию. Такие комментарии могут быть удалены поставщиком услуг. Получатель должен только прокомментировать свою ответственность.
В частности, п. 4 ст. 445 ГК РФ установлено, что если сторона, для которой в соответствии с данным кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор, и сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.
Поставщик услуг не обязан отслеживать содержание комментариев, отправленных получателями в Сервисе. Получатель связан этой версией Положения, которую он принял по заключению договора. Предыдущие версии Правил публикуются на веб-сайте. Клиент не обязан вносить или предоставлять другие финансовые гарантии. Получателю не разрешается предоставлять содержание незаконного характера. Поставщик услуг не предоставляет послепродажное обслуживание. Однако Поставщик услуг не предоставляет возможность получателям или несудебным пользователям обращаться с жалобами и претензиями.
Ответственность
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей (п. 28 Правил ). Контроль за соблюдением названных правил осуществляет Роспотребнадзор (п. 29 Правил ).Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителей установлена и ст. 13 Закона о защите прав потребителей и включает в себя в том числе возмещение убытков потребителю, а ст. 15 данного закона предусмотрена компенсация морального вреда, которая осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом обстоятельств дела и требований ст. 1101 ГК РФ .
Местом работы является местоположение поставщика услуг. Доступ к Контенту не подразумевает одобрение пользователем авторских прав. Оператор имеет право на временное прерывание предоставления Услуг по техническим причинам. Оператор будет проявлять максимальную осторожность, чтобы обеспечить, чтобы указанные выше перерывы имели место ночью и были как можно более короткими. Прерывания в предоставлении Услуг по техническим причинам не влияют на производительность Оператора в связи с возможностью использования Пользователем Сервиса.
Предметом жалобы является выполнение Оператором Сервиса нарушения правил, изложенных в настоящих Правилах. Если требование должно быть завершено, Оператор оставляет за собой право попросить Пользователя предоставить предоставленную информацию. Жалобы будут обработаны в течение 7 рабочих дней с даты получения Оператором. Если жалоба не может быть обработана в течение этого времени, Оператор обязан сообщить об этом факту. Скидки на абонентские группы за абонентскую плату и дополнительные услуги не распространяются на номер доступа.
Именно такая ситуация разбиралась в Апелляционном определении Саратовского областного суда от 24.06.2014 № 33-3562 . На общество, оказывающее услуги общественного питания через кафе-бар, возложено обязательство заключить с физическим лицом публичный договор об оказании услуг общественного питания и не уклоняться от его заключения без законных оснований при наличии возможности предоставить потребителю соответствующую услугу. С общества взысканы в пользу данного физического лица компенсация морального вреда в размере 5 000 руб. и штраф в пользу областной общественной организации по защите прав потребителей, предъявившей иск в защиту физического лица.
В Положение могут быть внесены изменения Оператором в любое время, внося изменения в вышесказанное. веб-сайты. Любые изменения Условий использования вступают в силу с даты публикации, если не указано иное. Закон, применимый ко всем правовым отношениям, вытекающим из настоящих Правил, является польским законодательством. Любые споры будут разрешаться соответствующими польскими судами.
В вопросах, не регулируемых настоящим Положением, применяются соответствующие положения закона. Но неправильные схемы мышления заслуживают внимания, особенно те, которые постоянно дублируются. Многие продавцы, как мантра, повторяют, что они должны следовать мирскому принципу: «Клиент всегда прав».
В Определении Свердловского областного суда от 09.04.2013 по делу № 33-4295/2013 арбитры отметили: в силу п. 55 совместного Постановления Пленума ВС РФ № 6 , Пленума ВАС РФ № 8 от 01.07.1996 при разрешении споров по искам потребителей о понуждении коммерческой организации к заключению публичного договора (ст. 426 ГК РФ ) необходимо учитывать, что бремя доказывания отсутствия возможности передать потребителю товары, выполнить соответствующие работы, предоставить услуги возложено на коммерческую организацию. В рассматриваемом случае потребителю было отказано в предоставлении услуг общественного питания, поскольку предприятие является частным заведением, что дает ему право отказать в посещении без объяснения причин. Однако, как свидетельствуют представленные нормы, это не так, частное предприятие так же обязано выполнять их, и результат рассмотрения дела - взыскание с предприятия в пользу потребителя компенсации морального вреда.
На мой взгляд, это мнение не только крайне неверно, но также может быть разрушительным для вашего бизнеса. Думаю, в каждой отрасли, когда сделка обрабатывается клиентом грубой, вульгарной и даже без элементарной культуры, которая, как правило, необоснованна, вам и всему миру. Такой человек относится к вам и вашим сотрудникам как к слугам, которым нужно только выполнить свои прихоти.
Чтобы лучше понять проблему, представьте себе следующую ситуацию: вы работаете в ночном продуктовом магазине. Внезапно, посреди ночи, отсюда, в магазин приходит вареное менель и крики, пытаясь заставить вас освободить пиво. Всегда ли такой клиент прав?
В Кассационном определении Саратовского областного суда от 31.01.2012 по делу № 33-502 судьи пришли к выводу, что ответчик был не вправе отказать истцу в заключении договора на получение услуг общественного питания в связи с его национальной принадлежностью, и также взыскали с него в пользу физического лица компенсацию морального вреда.
Если у вас еще нет клиента, который вместо того, чтобы спокойно и культурно говорить, вы и ваши сотрудники обманываете вас, и вас оскорбили приказы, которые вы делали накануне вечером - примите мои поздравления! Но поверьте мне, рано или поздно кто-то появится.
Какое отношение к таким клиентам? Пункт 1, то, на мой взгляд, вы ошибаетесь. Это мнение имеет некоторые очень серьезные последствия. Это делает невозможным эффективное решение проблемы, если ошибка очевидна на стороне клиента. Поместите своих сотрудников в проигрышную позицию и лишите их своего достоинства. И им не понравится их работа, и рано или поздно они уйдут.
- Предполагая, что «клиент прав», вы не можете объяснить проблему и решить ее.
- Предотвращает вас от обучения ваших клиентов.
- И часто клиенты создают проблемы, потому что вы их не избежали.
Заявленные физическими лицами исковые требования о взыскании с предприятия общественного питания компенсации морального вреда признаны правомерными и в Определении ВС Республики Карелия от 15.07.2011 по делу № 33-2073/2011 .
Итак, в силу п. 16 Правил , п. 1 ст. 426 ГК РФ поскольку договор на оказание услуг общественного питания является публичным договором, исполнитель обязан оказывать такие услуги каждому, кто к нему обратится, и не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора оказания услуг. Нарушение указанного требования грозит ответственностью в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
Отказать в обслуживании можно лишь в том случае, если потребитель нарушает установленные исполнителем правила поведения для потребителей (ограничение курения, запрет на нахождение в верхней одежде и др.). Но при этом данные правила не должны противоречить законодательству РФ (п. 5 Правил ).
Атаки типа «отказ в обслуживании» (DoS, denial of service), по-видимому, являются наиболее распространенными и простыми в исполнении. Целью атаки является приведение атакуемого узла или сети в такое состояние, когда передача данных другому узлу (или передача данных вообще) становится невозможна или крайне затруднена. Вследствие этого пользователи сетевых приложений, работающих на атакуемом узле, не могут быть обслужены — отсюда название этого типа атак. Атаки DoS используются как в комплексе с другими, так и сами по себе.
DoS-атаки можно условно поделить на три группы:
- атаки большим числом формально корректных, но, возможно, сфальсифицированных пакетов, направленные на истощение ресурсов узла или сети;
- атаки специально сконструированными пакетами, вызывающие общий сбой системы из-за ошибок в программах;
- атаки сфальсифицированными пакетами, вызывающими изменения в конфигурации или состоянии системы, что приводит к невозможности передачи данных, сбросу соединения или резкому снижению его эффективности.
Истощение ресурсов узла или сети
Атака smurf состоит в генерации шквала ICMP Echo-ответов, направленных на атакуемый узел. Для создания шквала злоумышленник направляет несколько сфальсифицированных Echo-запросов от имени жертвы на широковещательные адреса нескольких сетей, которые выступят в роли усилителей. Потенциально большое число узлов, находящихся в сетях-усилителях и поддерживающих обработку широковещательных Echo-запросов, одновременно отправляет ответы на атакуемый узел. В результате атаки сеть, в которой находится жертва, сам атакуемый узел, а также и сети-усилители могут быть временно заблокированы шквалом ответных сообщений. Более того, если атакуемая организация оплачивает услуги провайдера Интернета пропорционально полученному трафику, ее расходы могут существенно возрасти.
Для атакуемого узла и его сети не существует адекватных способов защиты от этой атаки. Очевидно, что блокирование ICMP-сообщений маршрутизатором на входе в атакуемую сеть не является удовлетворительным решением проблемы, поскольку при этом канал, соединяющий организацию с провайдером Интернета, остается подверженным атаке, а именно он, как правило, является наиболее узким местом при работе организации с Интернетом. И поскольку ICMP-сообщения были доставлены провайдером на маршрутизатор организации, они подлежат оплате.
Атаку smurf можно обнаружить путем анализа трафика на маршрутизаторе или в сети. Признаком атаки является также полная загрузка внешнего канала и сбои в работе хостов внутри сети. При обнаружении атаки следует определить адреса отправителей сообщений Echo Reply (это сети-усилители), установить в регистратуре Интернета их административную принадлежность и обратиться к администраторам с просьбой принять меры защиты для усилителей. Администратор атакуемой сети также должен обратиться к своему провайдеру с извещением об атаке; провайдер может заблокировать передачу сообщений Echo Reply в канал атакуемой организации.
Для устранения атак smurf защитные меры могут быть предприняты как потенциальными усилителями, так и администраторами сетей, в которых может находиться злоумышленник. Это:
- запрет на маршрутизацию датаграмм с широковещательным адресом назначения между сетью организации и Интернетом;
- запрет на обработку узлами Echo-запросов, направленных на широковещательный адрес;
- запрет на маршрутизацию датаграмм, направленных из внутренней сети (сети организации) в Интернет, но имеющих внешний адрес отправителя.
В этой связи отметим, что каждая сеть может оказаться в любой из трех ролей: сети злоумышленника, усилителя или жертвы, поэтому, принимая меры по защите других сетей, вы можете надеяться, что администраторы других сетей достаточно квалифицированы и принимают те же самые меры, которые могут защитить вас.
SYN flood и Naptha
Распространенная атака SYN flood (она же Neptune) состоит в посылке злоумышленником SYN-сегментов TCP на атакуемый узел в количестве большем, чем тот может обработать одновременно (это число невелико — обычно несколько десятков).
При получении каждого SYN-сегмента модуль TCP создает блок TCB, то есть выделяет определенные ресурсы для обслуживания будущего соединения, и отправляет свой SYN-сегмент. Ответа на него он никогда не получит. (Чтобы замести следы и не затруднять себя игнорированием ответных SYN-сегментов, злоумышленник будет посылать свои SYN-сегменты от имени несуществующего отправителя или нескольких случайно выбранных несуществующих отправителей.) Через несколько минут модуль TCP ликвидирует так и не открытое соединение, но если одновременно злоумышленник сгенерирует большое число SYN-сегментов, то он заполнит все ресурсы, выделенные для обслуживания открываемых соединений, и модуль TCP не сможет обрабатывать новые SYN-сегменты, пока не освободится от запросов злоумышленника. Постоянно посылая новые запросы, злоумышленник может продолжительно удерживать жертву в блокированном состоянии. Чтобы снять воздействие атаки, злоумышленник посылает серию сегментов с флагом RST, которые ликвидируют полуоткрытые соединения и освобождают ресурсы атакуемого узла.
Целью атаки является приведение узла (сервера) в состояние, когда он не может принимать запросы на открытие соединений. Однако некоторые недостаточно хорошо спроектированные системы в результате атаки не только перестают открывать новые соединения, но и не могут поддерживать уже установленные, а в худшем случае — зависают.
Ping of death
Атака состоит в посылке на атакуемый узел фрагментированной датаграммы, размер которой после сборки превысит 65 535 октетов. Напомним, что длина поля Fragment Offset заголовка IP-датаграммы — 13 битов (то есть, максимальное значение равно 8192), а измеряются смещения фрагментов в восьмерках октетов. Если последний фрагмент сконструированной злоумышленником датаграммы имеет, например, смещение Fragment Offset=8190, а длину — 100, то его последний октет находится в собираемой датаграмме на позиции 8190*8+100=65620 (плюс как минимум 20 октетов IP-заголовка), что превышает максимальный разрешенный размер датаграммы.