Наказание за отказ в обслуживании покупателя. Как правильно отказать клиенту: четыре принципа вежливого, но твердого отказа. Когда покупатель становится собственником купленного товара
Предприятие общественного питания всегда радо своим посетителям. Однако ситуации бывают разными, и, к сожалению, встречаются отдельные личности, которых видеть в числе своих гостей совсем не хочется. Может ли заведение общепита отказать им в обслуживании без наступления для него каких-либо последствий? Ответ на этот вопрос - в статье.
До этого сексуальная ориентация никогда не рассматривалась в государстве. Арканзас также внес изменения, но он касается только правительства, а не частного бизнеса, хотя утверждается, что это изменение, по сути, не позволит предприятиям отказывать в услугах людям, основанным на сексуальной ориентации.
Недавно, в Колорадо, пекарь отказался продавать свадебный торт гей-парам, и суды обнаружили, что пекарня незаконно дискриминировала эту пару. Исходя из этих типов происшествий, может ли услуга отказов стать трясиной «что, если». Что, если пекарь был гомосексуалистом, а пирог должен был читать «Фэги должны гнить в аду»? Хотя это, вероятно, было бы бессмысленным навязывать юридическую битву на основе единственного случая отказа от службы, и есть много других предприятий, которые мы можем выбрать, если кто-то относится к нам несправедливо, обычно суд должен решать, когда закон неясен или несправедлив.
Установленные правила
Предприятия общепита при оказании услуг должны выполнять требования Правил оказания услуг общественного питания , утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (далее - Правила ). Пунктом 1 данного документа установлено, что разработаны они в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей ) и регулируют отношения между потребителями и исполнителями.Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общепита исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а под исполнителем - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору (п. 2 Правил ).
Если у вас есть ресторан, вам иногда нужно выкинуть клиента или отказаться от обслуживания. Мы обсуждаем, когда вы можете это сделать, не беспокоясь о том, чтобы быть поданным в суд. Закон позволяет вам попросить клиента уйти в определенных сценариях.
Каждый владелец ресторана будет в ситуации, когда у них есть клиенты, которых они скорее не подадут. В этой статье мы обсудим некоторые сценарии, в которых вы можете быть оправданы в отказе обслуживать клиента. Действительные причины отказа от обслуживания клиента.
Предприятиям не нужно терпеть клиентов, которые наносят ущерб собственности, наносят ущерб другим или нарушают бизнес. Большинство штатов имеют законы, запрещающие кому-либо преднамеренно вмешиваться в бизнес, препятствуя или запугивая сотрудников или клиентов и «отказываясь уйти после того, как его попросят сделать это владельцем или менеджером».
В силу п. 4 Правил режим работы заведения устанавливается самостоятельно. В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) потребителю своевременно предоставляется информация о дате и сроках приостановления деятельности.
Исполнитель имеет право в местах оказания услуг самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ (ограничение курения, запрет на нахождение в верхней одежде и др.) (п. 5 Правил ).
Отказавшись в обслуживании клиентов ресторана, убедитесь, что вы применяете свои правила одинаково ко всем посетителям. Имейте в виду, что бизнес-учреждения могут создавать разумные правила, которые рационально связаны с услугами, которые выполняются, и предоставляемыми средствами.
Например, менеджер ресторана может наложить обязательную 15-процентную плату за обслуживание для более крупных партий. Однако это обвинение должно налагаться на всех таких сторон, а не только на тех, кто состоит из определенной демографии, например, подростков или определенной этнической группы.
Также п. 16 Правил установлено, что исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю , обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами РФ допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Точно так же менеджер мог установить временные ограничения на то, сколько времени покровители должны решить разместить заказ или остаться за своим столом, как только они закончат есть или пить. Но опять же, эти ограничения должны налагаться равномерно - не только на отдельных лиц.
Кроме того, владелец лицензии на алкоголь несет ответственность за то, чтобы лицензия не использовалась в нарушение закона. Поэтому несовершеннолетним меценатам, конечно, может быть отказано в обслуживании. Клиенты, нарушающие закон, также могут быть изгнаны. Акты покровителей, которые являются преступными по своей природе, такие как проституция, наркотическое использование, потворство или сексуальное извращение, являются основанием для удаления.
Конституция РФ и Гражданский кодекс
Согласно п. 2 ст. 19 Конституции РФ государство гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств. Запрещаются любые формы ограничения прав граждан по признакам социальной, расовой, национальной, языковой или религиозной принадлежности.В силу ст. 421 ГК РФ граждане и юридические лица свободны в заключении договора. Понуждение к его заключению не допускается, за исключением случаев, когда обязанность заключить договор предусмотрена ГК РФ, законом или добровольно принятым обязательством.
Ясно, что закон не позволяет бизнесу произвольно исключать потенциального клиента. Для того, чтобы суды определили, что представляет собой произвольную дискриминацию, суд рассмотрит, является ли действие, предпринятое владельцем бизнеса разумным и по уважительной причине.
Хорошая причина устанавливается, когда есть свидетельство о ненадлежащем, незаконном или безнравственном поведении клиента, которое происходит на месте, и это противоречит общественному благосостоянию или морали. Чтобы определить, является ли поведение клиента «противоречащим публике» благосостояние, действия патрона должны оцениваться и считаться вредными и нежелательными.
Договор может быть заключен в любой форме, предусмотренной для совершения сделок, если законом для договоров данного вида не установлена определенная форма (п. 1 ст. 434 ГК РФ ).
Как было сказано выше, исполнитель оказывает потребителю услуги общественного питания по возмездному договору. По договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги (п. 1 ст. 779 ГК РФ ).
В некоторых случаях это будет основываться на том, что местное сообщество считает аморальным. Суды фактически рассматривают конкретное местное сообщество, чтобы решить, какие стандарты должны определять, была ли установлена хорошая причина для отказа в обслуживании.
Определения сообщества и стандарты надлежащего морального поведения постоянно меняются и адаптируются в соответствии с современными взглядами общественности. Основываясь на этом постоянном изменении, суды должны судить каждую ситуацию в каждом конкретном случае, глядя на поведение индивидуума в контексте существующих социальных норм.
Публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т. п.) (п. 1 ст. 426 ГК РФ ).
Ключ должен применять ваши исключения в равной степени ко всем покровителям и всегда иметь свидетелей ваших действий, когда вы решите удалить кого-нибудь из ресторана или отказать им в обслуживании. Хотите узнать больше об этой теме? Если это так, вам понравятся следующие статьи.
Доступ к нашим салонам и услугам не является правом потребителя; мы, владельцы салонов и поставщиков услуг, можем выбирать наших клиентов и должны использовать наше право отказаться от услуг разумно. Насколько мы стараемся удовлетворить запросы клиентов, существует множество обстоятельств, при которых мы можем отказаться от обслуживания в интересах наших предприятий, например, когда клиент.
Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
По своей правовой природе договор на оказание услуг общественного питания является публичным договором, то есть по характеру своей деятельности исполнитель обязан оказывать такие услуги каждому, кто к нему обратится, при этом не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора оказания услуг.
Хочет уже зарезервированное время или время, когда вы не планируете работать, имеет необоснованные ожидания, например, ожидая, что традиционный лак на натуральных ногтях длится 2 недели, запросит услугу, которую ваш салон не предлагает, или хочет, чтобы какой-либо продукт или бренд вам не использовать, не может нести ответственность из-за возраста или других ограничений пытается договориться о цене услуги или не имеет ресурсов для поддержания своих ногтей регулярно имеет образ жизни, который не был бы совместим с запрошенной услугой, имеет медицинское состояние, которое вызывает беспокойство вы плохо себя чувствуете, будь то негативность, агрессивность или нерешительность, история поздних аннулирования или отсутствие шоу в вашем салоне, пренебрежительно о прошлых салонах. Различные обстоятельства требуют разных ответов.
Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается (п. 2 ст. 426 ГК РФ ). При необоснованном уклонении коммерческой организации от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные п. 4 ст. 445 ГК РФ .
Вам нужно определить, должен ли ваш ответ общаться не сегодня, возможно, некоторое время в будущем или никогда. Спросите себя: «Может ли этот человек быть хорошим клиентом?». Если это так, тогда вы захотите быть более обнадеживающими в своем ответе, возможно, предложив вам место в списке отмены или найдя решение, которое не поставит под угрозу вашу целостность. Если нет, то вы захотите обескураживать, но профессионально.
Высказывание «Нет» без высказывания «Извините» Отключение потенциальных клиентов может быть затруднено, особенно для новых техников или салонов, которым нужно больше клиентов. Идентификация клиента. Когда вы взаимодействуете с клиентом и перед предоставлением какой-либо информации о доступности, желательно сначала задать вопросы.
В частности, п. 4 ст. 445 ГК РФ установлено, что если сторона, для которой в соответствии с данным кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор, и сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.
- Вы новый клиент?
- Какая услуга вас интересует?
- Какой продукт у вас на ногтях?
Некоторые хронические состояния, такие как грибковая инфекция или вросшие ногти на ногах, могут потребовать медицинского вмешательства для лечения. В этой ситуации общение с этим клиентом требует более продуманного ответа. Вы не можете заставить клиента обращаться за медицинской помощью, но вы имеете полное право отказаться от службы, когда ваши профессиональные суждения диктуют.
Ответственность
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей (п. 28 Правил ). Контроль за соблюдением названных правил осуществляет Роспотребнадзор (п. 29 Правил ).Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителей установлена и ст. 13 Закона о защите прав потребителей и включает в себя в том числе возмещение убытков потребителю, а ст. 15 данного закона предусмотрена компенсация морального вреда, которая осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Размер компенсации морального вреда определяется судом с учетом обстоятельств дела и требований ст. 1101 ГК РФ .
Клиентам, которые явно не имеют права на услуги в салоне, нужно будет тактически обратиться к врачу. У каждого техника должен быть справочник для местных подиатров и дерматологов. Если другие профессионалы рекомендуют, вы можете казаться более полезными, даже если вы говорите «нет».
Неприемлемые, безответственные запросы: отказать и перенаправить. Периодически клиенты будут запрашивать услугу, которая совершенно нецелесообразна. Например, когда активный подросток, у которого никогда не было ногтей, прежде чем требовать чрезвычайно длинных улучшений ногтей.
Именно такая ситуация разбиралась в Апелляционном определении Саратовского областного суда от 24.06.2014 № 33-3562 . На общество, оказывающее услуги общественного питания через кафе-бар, возложено обязательство заключить с физическим лицом публичный договор об оказании услуг общественного питания и не уклоняться от его заключения без законных оснований при наличии возможности предоставить потребителю соответствующую услугу. С общества взысканы в пользу данного физического лица компенсация морального вреда в размере 5 000 руб. и штраф в пользу областной общественной организации по защите прав потребителей, предъявившей иск в защиту физического лица.
Общая Несовместимость: Откажитесь и обратитесь. Как насчет тех клиентов, которые несовместимы с вами или вашим бизнесом? Вы знаете, когда сталкиваетесь с ними. Они звонят, чтобы записаться на прием, но тратят весь звонок, жалуясь на своих прошлых техников ногтей, скуля, что «невозможно найти хороший салон больше», или предъявлять такие требования, как «вам нужно будет купить мой предпочтительный продукт для улучшения, потому что на моих гвоздях больше ничего не работает».
Неуважительным клиентам не стоит того горя, которое они приносят. Клиентам, которые кажутся неприятностями с самого начала, просто говорят, что мы все забронированы. Когда мы отказываемся от запроса на обслуживание, мы делаем все возможное, чтобы наши ответы были краткими и точными. Любая предоставленная информация будет иметь решающее значение, поскольку она влияет на то, насколько хорошо она получена.
В Определении Свердловского областного суда от 09.04.2013 по делу № 33-4295/2013 арбитры отметили: в силу п. 55 совместного Постановления Пленума ВС РФ № 6 , Пленума ВАС РФ № 8 от 01.07.1996 при разрешении споров по искам потребителей о понуждении коммерческой организации к заключению публичного договора (ст. 426 ГК РФ ) необходимо учитывать, что бремя доказывания отсутствия возможности передать потребителю товары, выполнить соответствующие работы, предоставить услуги возложено на коммерческую организацию. В рассматриваемом случае потребителю было отказано в предоставлении услуг общественного питания, поскольку предприятие является частным заведением, что дает ему право отказать в посещении без объяснения причин. Однако, как свидетельствуют представленные нормы, это не так, частное предприятие так же обязано выполнять их, и результат рассмотрения дела - взыскание с предприятия в пользу потребителя компенсации морального вреда.
Слишком много объяснений может показаться оборонительным. Может быть четыре разных причины, по которым клиентский запрос должен быть отклонен, но вербализация всех четырех причин, вероятно, будет плохо воспринята. Мы выбираем самую важную причину и сообщаем об этом, чтобы избежать недоразумений. Например, Детокс-лапа? Это не услуга, которую мы предлагаем или рекомендуем. Мы предлагаем только профессиональные услуги с проверенными результатами. Это вежливо, когда то, что мы действительно хотели бы сказать, заключается в том, что вымывание ногтей детокс - полная глупость, и только дурные салоны предоставят их неосведомленным и глупым клиентам.
В Кассационном определении Саратовского областного суда от 31.01.2012 по делу № 33-502 судьи пришли к выводу, что ответчик был не вправе отказать истцу в заключении договора на получение услуг общественного питания в связи с его национальной принадлежностью, и также взыскали с него в пользу физического лица компенсацию морального вреда.
Сказанное или нет, одна из наших любимых строк, чтобы отказаться от службы: «Нет, спасибо, нам это не интересно», рассматривая этого человека так, как будто мы вежливы с телемаркетом, пытающимся продать нам то, чего мы не хотим и не нуждаемся. Приобретение уважения Часто профессионалы жалуются, что им не дают уважения. Дело не в деньгах; в противном случае мы были бы готовы принять всех и терпеть все. Мы знаем, что большинство салонов предпочитают предлагать хорошее «обслуживание клиентов», но не каждый человек может быть хорошим клиентом, каким бы талантливым и толерантным мы ни были.
Заявленные физическими лицами исковые требования о взыскании с предприятия общественного питания компенсации морального вреда признаны правомерными и в Определении ВС Республики Карелия от 15.07.2011 по делу № 33-2073/2011 .
Итак, в силу п. 16 Правил , п. 1 ст. 426 ГК РФ поскольку договор на оказание услуг общественного питания является публичным договором, исполнитель обязан оказывать такие услуги каждому, кто к нему обратится, и не вправе отдавать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора оказания услуг. Нарушение указанного требования грозит ответственностью в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.
Отказать в обслуживании можно лишь в том случае, если потребитель нарушает установленные исполнителем правила поведения для потребителей (ограничение курения, запрет на нахождение в верхней одежде и др.). Но при этом данные правила не должны противоречить законодательству РФ (п. 5 Правил ).
Да, начать дело возможно. Подобная практика уже есть. Единственное - должны быть доказательства того, что Вас не пустили (записи камеры, свидетели).
Вот пример похожего решения:
Решение № М-485/2014 2-780/2014 2-780/2014~М-485/2014 от 24 марта 2014 г.Кировский районный суд г. Саратова (Саратовская область) - ГражданскоеСуть спора: О защите прав потреб. - из договоров в сфере торговли, услуг и т.п.Дело № 2-780/2014
РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
Кировский районный суд г. Саратова в составе:
Председательствующего судьи Сисиной Н.В.,
При секретаре Галишниковой А.С.,
С участием истца Фаградяна А.А. и его представителя – Линиченко А.Ю.,
Представителя ответчика ООО «<данные изъяты> – Стрижака Н.М.,
Рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Саратовской областной общественной организации «<данные изъяты>» в интересах Фаградяна А.А. к обществу с ограниченной ответственностью «<данные изъяты> об обязании заключить договор, компенсации морального вреда, судебных расходов,
установил:
Саратовской областной общественной организации «<данные изъяты>» (далее СООО) в интересах Фаградяна А.А. обратилась к ответчику ООО «<данные изъяты> в Кировский районный суд г. Саратова с вышеназванным иском о возложении обязанности заключить с Фаградяном А.А. публичный договор об оказании услуг общественного питания и впредь не уклоняться от заключения данного публичного договорабез законных на то оснований, компенсации морального вреда и взыскании штрафа, указав, что ДД.ММ.ГГГГ при попытке зайти в кафе-бар "<данные изъяты>" (ООО «<данные изъяты> Фаградяну А.А. было отказано в проходе в указанное учреждение. Сотрудники охраны указали, что не пропускают истца «без объясненияпричин», а позже в дальнейшей беседе пояснили, что в данное учреждение истца не пускают по указанию руководства данного учреждения. Также истцу было отказано в проходе данное учреждение и ДД.ММ.ГГГГ. Истец считает, что действиями ответчика нарушены конституционные права истца, право на равенство прав и свобод человека и гражданина, право на заключение публичного договора, право на получение услуг общественного питания. В связи с изложенным, истец обратился в суд за восстановлением своих прав.
В судебном заседании истец и его представитель исковые требования поддержали по основаниям, указанным в иске, просили их удовлетворить.
Представитель ответчика в судебном заседании иск не признал, просил в иске отказать. В обоснование возражений указал, что ДД.ММ.ГГГГ зал кафе-бара был переполнен, в этой связи истца не пустили в него. Кроме того, представитель ответчика полагал, что истец не представил доказательства того, что его не впускали в бар, поскольку люди записанные на видеофайле не являются сотрудниками организации ответчика. Также указал, что после ДД.ММ.ГГГГ истец неоднократно посещал кафе-бар и данное обстоятельство свидетельствует о том, что истцу никто не препятствует в посещении кафе-бара. Также представитель ответчика полагал, что видеозапись не является надлежащим доказательством по делу, поскольку разрешения на съемку у лиц, запечатленных на файле получено не было.
Заслушав объяснения сторон, свидетелей, исследовав материалы дела, суд приходит к следующему.
В соответствии с ч. 2 ст. 19 Конституции РФ государство гарантирует равенство прав и свобод человека и гражданина независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств. Запрещаются любые формы ограничения прав граждан по признакам социальной, расовой, национальной, языковой или религиозной принадлежности.
В соответствии с пунктом 1 статьи 426 ГК РФ публичным договором признается договор, заключенный коммерческой организацией и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.).
Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
Следует признать, что в данном случае договор оказания развлекательных услуг и услуг по общественному питанию является публичным договором, то есть по характеру своей деятельности ООО "<данные изъяты> обязано оказать такие услуги каждому, кто к ней обратится, при этом не вправе оказать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения договора оказания услуг, кроме случаев, предусмотренных законом и иными правовыми актами.
Поскольку Фаградян А.А. в рассматриваемом случае является потребителем услуг, оказываемых ответчиком, а ООО "<данные изъяты> - организацией, оказывающей услуги потребителям по возмездному договору, то есть исполнителем таких услуг, правоотношения между ними подлежат регулированию, в том числе Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее по тексту - Закон N 2300-1).
Пунктом 1 статьи 1 Закона N 2300-1 установлено, что отношения в области защиты прав потребителей регулируются ГК РФ, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
В силу пункта 2 статьи 1 Закона N 2300-1 Правительство Российской Федерации вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг).
Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года N 1036 утверждены «Правила оказания услуг общественного питания» (далее по тексту - Правила оказания услуг), которые разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.
В соответствии с пунктом 5 Правил оказания услуг исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству РФ (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).
Из системного толкования положений ГК РФ о публичном договоре (статья 426), пунктов 1, 2 статьи 1 Закона N 2300-1 и пункта 5 Правил оказания услуг следует, что гражданину, обратившемуся в организацию, оказывающую услуги населению в сфере оказания услуг общественного питания, с предложением заключить с ним публичный договор оказания ему услуг общественного питания, может быть отказано по основаниям, предусмотренным внутренними правилами поведения для потребителей, которые разрабатываются и утверждаются в такой организации.
Согласно п. 4 ст. 445 ГК РФ если сторона, для которой в соответствии с настоящим Кодексом или иными законами заключение договора обязательно, уклоняется от его заключения, другая сторона вправе обратиться в суд с требованием о понуждении заключить договор. Сторона, необоснованно уклоняющаяся от заключения договора, должна возместить другой стороне причиненные этим убытки.
В соответствии с п. 16 Правил оказания услуг общественного питания, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 года N 1036, исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.
Как следует из материалов дела и установлено судом, Сотрудники охраны указали, что не пропускают истца «без объяснения причин». Вход истцу был запрещен по указанию руководства кафе-бара. Указанные обстоятельства установлены судом на основании показаний свидетеля Никояна М.С., содержания видеозаписи.
На основании вышеизложенного, суд приходит к выводу о том, ответчик был не вправе отказать истцу в заключении договора на получение услуг общественного питания без объяснения причин. Таким образом, суд считает что права Фаградяна А.А. как потребителя были нарушены ответчиком.
Доводы представителя ответчика о том, что в ДД.ММ.ГГГГ истца не впустили в клуб по причинепереполненности клуба являются несостоятельными, поскольку о данных обстоятельствах истца не поставили в известность, объявление на клубе о том, что в клуб не впускают по уважительной причине, размещено не было. Данные обстоятельства не оспаривались ответчиком и свидетельскими показаниями Берстнева О.Н., Хильченко Я.П., Голованова Я.Д., Дубровина Д.Д., Берстневым О.Н. не опровергнуты.
Ссылка представителя ответчика на то, что видеозапись представленная истцом не является допустимым доказательством по делу является необоснованной. Поскольку как следует из содержания ч. 1 ст. 55 ГПК РФ, доказательствами по делу являются полученные в предусмотренном законом порядке сведения о фактах, на основе которых суд устанавливает наличие или отсутствие обстоятельств, обосновывающих требования и возражения сторон, а также иных обстоятельств, имеющих значение для правильного рассмотрения и разрешения дела; эти сведения могут быть получены из объяснений сторон и третьих лиц, показаний свидетелей, письменных и вещественных доказательств, аудио- и видеозаписей, заключений экспертов. Вопреки доводам возражений ответчика оснований полагать, что данная видеозапись не отвечает требованиям, предъявляемым процессуальным законодательством к доказательствам в гражданском судопроизводстве, в том числе по причине неотносимости или недопустимости (ст. 55, 59, 60 ГПК РФ), у суда не имеется
Согласно ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.
Вследствие чего суд считает подлежащими удовлетворению требования истца в части возмещения морального вреда и полагает необходимым взыскать с ответчика в его пользу 5000 рублей.
Согласно п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.
В связи с чем, с ответчика надлежит взыскать штраф в пользу общественной организации в сумме 1250 рублей (5000/2)/2 и в размере 1250 рублей в пользу истца.
Рассматривая ходатайство истца о взыскании с ответчика расходов на представителя, суд приходит к следующему.
Согласно абз. 5 ст. 94 ГПК РФ к издержкам, связанным с рассмотрением дела, относятся расходы на оплату услуг представителя.
В силу ч. 1 ст. 100 ГПК РФ стороне, в пользу которой состоялось решение суда, по её письменному ходатайству суд присуждает с другой стороны расходы на оплату услуг представителя в разумных пределах.
Как следует из ст. 54 ГПК РФ представитель совершает все процессуальные действия от имени представляемого.
В соответствии с положениями п.п.1,2 ст. 45 Закона РФ от 19.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» граждане вправе объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы), которые осуществляют свою деятельность в соответствии с уставами указанных объединений (их ассоциаций, союзов) и законодательством РФ.
Общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Согласно ст. 46 ГПК РФ в случаях, предусмотренных законом, органы государственной власти, органы местного самоуправления, организации или граждане вправе обратиться в суд с заявлением в защиту прав, свобод и законных интересов других лиц по их просьбе либо в защиту прав, свобод и законных интересов неопределенного круга лиц. Лица, подавшие заявление в защиту законных интересов других лиц, пользуются всеми процессуальными правами и несут все процессуальные обязанности истца, за исключением права на заключение мирового соглашения и обязанности по уплате судебных расходов.
Положения ст. 100 ГПК РФ о возмещении понесенных стороной расходов по оплате услуг представителя применению в отношении Саратовской областной общественной организации «<данные изъяты>» в интересах Фаградяна А.А. не подлежат, так как, действуя в интересах Фаградяна А.А., Саратовская областная общественная организация «<данные изъяты>» обладает соответствующими правами, предусмотренными п.п. 1,2 ст. 45 Закона РФ «О защите прав потребителей», ч.2 ст. 46 ГПК РФ.
В данном случае требование о взыскании расходов на оплату услуг представителя заявлено обществом по защите прав потребителей. Исходя из Устава данной организации, целей ее деятельности, одним из основных видов деятельности общественной организации является защита прав потребителей в судебном порядке. Таким образом, структура организации, ее штат, финансовое обеспечение направлено на исполнение данной задачи. Сил и средств указанной организации должно быть достаточно для исполнения целей ее деятельности. Работники указанной организации должны обладать необходимыми познаниями для реализации функций организации.
Учитывая изложенное, суд считает правильным в удовлетворении требования истца о взыскании понесенных затрат на участие представителя отказать.
На основании ст. 103 ГПК РФ с ответчика подлежит взысканию госпошлина в сумме 400 рублей за два требования, заявленных истцом.
На основании изложенного, руководствуясь ст. ст. 194-199 ГПК РФ,
решил:
Обязать общество с ограниченной ответственностью «<данные изъяты> заключить с Фаградяном А.А. публичный договор об оказании услуг общественного питания и не уклоняться от заключения данного публичного договора без законных оснований, при наличии возможности предоставить потребителю соответствующую услуги.
<данные изъяты> в пользу Фаградяна А.А. компенсацию морального вреда в сумме 5000 рублей, штраф в сумме 1250 рублей.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «<данные изъяты>» в пользу иску Саратовской областной общественной организации «<данные изъяты>» штраф в сумме 1250 рублей.
В остальной части иска – отказать.
Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «<данные изъяты> в доход местного бюджета расходы по госпошлине в сумме 400 рублей.
Решение может быть обжаловано в апелляционном порядке в Саратовский областной суд путем подачи жалобы в течение месяца со дня изготовления мотивированного решения (ДД.ММ.ГГГГ) через Кировский районный суд г. Саратова.
Судья Н.В. Сисина
Что касается претензии, то по поводу самоуправства - это не совсем так.
Последние 2 абзаца можно убрать, так как эти обязанности есть в любом случае.
Но это скорее не претензия, а жалоба, Вы можете обратиться с жалобой в роспотребнадзор, либо в прокуратуру.
Кроме того, есть основания для обращения в суд с требованием о компенсации морального вреда.
С Уважением,
Васильев Дмитрий.